金融ADR制度への対応

平成 24年 6月27日
　当金庫は、お客さまからの相談・苦情・紛争等（以下 「苦情等」 といいます。）を営業店または総務部で受け付けています。

１．苦情等のお申し出があった場合、その内容を十分に伺ったうえ、内部調査を行って事実関係の把握に努めます。

２．事実関係を把握したうえで、営業店、関係部署等とも連携を図り、迅速・公平にお申し出の解決に努めます。

３．苦情等のお申し出については記録・保存し、対応結果に基づく改善措置を徹底のうえ、再発防止や未然防止に努めます。

　　　苦情等は営業店窓口または次の担当部署へお申し出ください。

【総務部】

　　住　所　：浜松市中央区中沢町８１－１８　
　　フリーダイヤル　： 　0120-046-022
　　Ｆ Ａ Ｘ　： 053-472-2145

　　● 受付時間 ： 9：00 から 17：00 （信用金庫営業日）　
　　● 申出方法 ： 電話、ＦＡＸ、手紙、面談　

※ 当金庫ホームページの相談フォームよりお申し出いただくこともできます

※お客さまの個人情報は苦情等の解決を図るため、またお客さまとのお取引を適切かつ円滑に行うためのみに利用いたします。

４．当金庫のほかに、一般社団法人全国信用金庫協会が運営する 「全国しんきん相談所」 をはじめとする他の機関でも苦情等のお申し出を受け付けています。

　詳しくは上記当金庫総務部にご相談ください。

５．静岡県弁護士会が設置運営するあっせん・仲裁センターで紛争の解決を図ることも可能ですので、当金庫総務部または上記全国しんきん相談所へお申し出ください。なお、弁護士会へ直接お申し出いただくことも可能です。

６．　東京弁護士会、第一東京弁護士会、第二東京弁護士会 （以下 「東京三弁護士会」 という） が設置運営する仲裁センター等で紛争の解決を図ることも可能ですので、当金庫総務部または上記全国しんきん相談所へお申し出ください。なお、各弁護士会に直接申し立てていただくことも可能です。

７．　東京三弁護士会の仲裁センター等は、東京都以外の各地のお客さまにもご利用いただけます。その際には、次の（１）、（２）の方法により、お客さまのアクセスに便利な東京以外の弁護士会の仲裁センター等を利用することもできます。なお、ご利用いただける弁護士会については、あらかじめ、東京三弁護士会、全国しんきん相談所または当金庫総務部にお尋ねいただくか、東京三弁護士会のホームページまたは当金庫ホームページをご覧ください。

　
( 1)現地調停

　東京三弁護士会の調停人とそれ以外の弁護士会の調停人がテレビ会議システム等を用いて、共同して紛争の解決にあたります。
　
( 2)移管調停

　当事者間の同意を得たうえで、東京以外の弁護士会に案件を移管します。例えば、愛知県弁護士会の仲裁センター等に案件を移管し、当該弁護士会の仲裁センター等で手続きを進めることができます。

８．　当金庫の苦情等の対応

　当金庫は、お客さまからの苦情等のお申し出に迅速・公平かつ適切に対応するため、以下のとおり金融ＡＤＲ制度も踏まえ、内部管理態勢を整備して苦情等の解決を図り、もって当金庫に対するお客さまの信頼性の向上に努めます。
　
( 1)　営業店および各部署に責任者をおくとともに、総務部がお客さまからの苦情等を一元的に管理し、適切な対応に努めます。

　
( 2)　苦情等のお申し出については事実関係を把握し、営業店、関係部署および総務部が連携したうえ、速やかに解決を図るよう努めます。

　
( 3)　苦情等への対応にあたっては、解決に向けた進捗管理を行うとともに、苦情等のお申し出をされたお客さまに対し、必要に応じて手続の進行に応じた適切な説明を担当部署から行います。

　
( 4)　お客さまからの苦情等のお申し出は、全国しんきん相談所をはじめとする他の機関でも受け付けていますので、内容やご要望等に応じて適切な機関をご紹介いたします。

　
( 5)　紛争解決を図るため、弁護士会が設置運営する仲裁センター等を利用することができます。その際には、当該仲裁センター等の規則等も踏まえ、適切に協力します。

　
( 6)　お申し出のあった苦情等を記録・保存し、その対応結果に基づき、苦情等に対応する態勢の在り方の検討・見直しを行います。

　
( 7)　苦情等への対応が実効あるものとするため、内部監査部門が検証する態勢を整備しています。

　
( 8)　苦情等に対応するため、関連規程等に基づき業務が運営されるよう、研修等により金庫内に周知・徹底します。

　
( 9)　お客さまからの苦情等は、業務改善・再発防止等に必要な措置を講じることにより、今後の業務運営に活かしていきます。

(10)　苦情等への取組体制